Testing de Usabilidad y UX
Qué tan fácil es entender, aprender y usar el sistema — y en qué se diferencia de la investigación de UX.
Qué es
El testing de usabilidad evalúa qué tan fácil les resulta a los usuarios entender, aprender y usar correctamente el sistema. Una aplicación puede ser funcionalmente correcta, técnicamente confiable y segura, y aun así ofrecer una experiencia deficiente.
Qué observar
Algunos aspectos relevantes: facilidad de aprendizaje, descubribilidad, accesibilidad, navegación, carga cognitiva, recuperación ante errores, consistencia y feedback. La diferencia entre un mensaje técnicamente correcto y uno realmente útil es enorme:
| Técnicamente correcto | Útil para el usuario |
|---|---|
| “Payment failed.” | “No pudimos procesar la seña de tu reserva. No se realizó ningún cargo. Probá de nuevo o usá otro medio de pago.” |
Cómo se ejecuta
A diferencia del resto de este tema, acá no hay una suite que corra en CI. El método más usado es la prueba moderada con tareas: se le da a una persona representativa un objetivo concreto (“reservá una mesa para cuatro el viernes a las nueve”), se la observa intentarlo sin ayudarla, y se registra dónde duda, dónde se equivoca y dónde abandona.
Lo que se mide suele ser:
| Métrica | Qué indica |
|---|---|
| Tasa de éxito | Qué porcentaje completó la tarea sin ayuda |
| Tiempo hasta completarla | Cuánta fricción tiene el flujo principal |
| Errores por tarea | Dónde el sistema induce a equivocarse |
| Puntos de abandono | En qué paso se cae la gente |
Con entre cinco y ocho participantes suelen aparecer los problemas graves de usabilidad: no hace falta una muestra estadísticamente representativa para detectar que nadie encuentra el botón de cancelar.
Testing de usabilidad vs. UX Research
No son lo mismo, y confundirlos lleva a responder la pregunta equivocada.
| Pregunta | Cuándo se hace | |
|---|---|---|
| Testing de usabilidad | ¿Puede la gente usar esto que construimos? | Sobre algo ya construido o prototipado |
| UX research | ¿Qué necesita realmente la gente? | Antes de decidir qué construir |
Testing de usabilidad evalúa una solución; UX research investiga el problema. Un producto puede pasar el testing de usabilidad con nota perfecta y seguir siendo el producto equivocado — es la misma distinción entre verificación y validación del primer artículo, aplicada a la experiencia.
Usabilidad no es accesibilidad
Se los agrupa seguido y conviene separarlos, porque tienen criterios distintos.
- Usabilidad pregunta si el sistema es fácil de entender y usar. Se evalúa observando personas, y sus resultados son en buena medida cualitativos.
- Accesibilidad pregunta si el sistema es utilizable por personas con discapacidad. Tiene un estándar verificable —las WCAG del W3C—, criterios de conformidad con niveles A, AA y AAA, y buena parte se puede automatizar: contraste de color, jerarquía de headings, texto alternativo, foco visible, navegación por teclado.
Un sistema puede ser muy usable para quien ve y usa un mouse, y completamente inutilizable con un lector de pantalla. Por eso accesibilidad no es un subconjunto de usabilidad: es un requisito propio, con su propia forma de verificarse, y una parte importante puede entrar en la suite automatizada.
Usabilidad y accesibilidad miran a la persona frente al producto. Falta una pregunta más prosaica y igual de costosa: ¿el mismo producto se comporta en Safari, en un Android viejo y en la API que un partner todavía consume? De eso trata el testing de compatibilidad.